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| 深度解读:海南省旅游车服务中心为何如此短命? |
| 来源：海南旅游数字博物馆 发布时间：2009-05-23 10:20 责任编辑：海南旅游数字博物馆 |
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人民网海南视窗5月13日讯（宁远报道）：
据海南当地媒体报道，2009年5月7日，海南省交通厅在当天召开的推进旅游客运公司化经营座谈会上表示，随着海南旅游客运公司化改造的推进，海南省将改革旅游车调度方式，作为过渡性产物的海南省旅游车服务中心今后将适时退出，全省市县际旅游车的调度方式由旅游车公司自行决定。
这意味著，这家成立于2005年10月、为解决“零负团费”引发的旅游客运市场恶性竞争问题而生的“服务中心”，在不到四年时间里就走完了从生到死的短命历程。
记者在采访中发现，此举在得到海南旅游业界一致好评的同时，再度引发了对旅游车管理机制的反思和抨击。
“什么过渡性产物，我看叫它‘过渡性怪胎’更合适！”海口一家旅行社老总对记者说：“按照交通部门的说法，海南省旅游车服务中心颇有些功成身退的意思，但事实真的是这样吗？可以这样说，这家中心根本就不应该成立，而成立之后也没有发挥他应有的作用，现在退出完全是因为走到了穷途末路，而不是所谓的功成身退！”
因乱而生
多年来，由于国内旅游市场的恶性竞争，海南旅游接待价格也越来越低。岛外组团社不断压低岛内旅行社的地接价，以至“零团费”、“负团费”的现象十分普遍。旅行社纷纷把经营风险转嫁给旅游车车主和导游。车主和导游为了能揽到业务，往往委曲求全，买团接待。导游先按人数给旅行社交上一笔订金带团，旅游车司机则先贴上油钱从车主手里接车出行。一路上，导游、司机联手，靠购物、加点、门票提成等手段从游客身上把钱一笔一笔“扒”回来“填坑”，否则就得认亏。这些做法对海南旅游形象造成了极大的负面影响。
为解决这一问题，由海南省交通厅主导，海南省旅游车协会发起，海南本地12家旅游汽车公司出资成立了海南省统一旅游汽车服务中心(下称“服务中心”)，将全省所有旅游营运车辆纳入其麾下，实行“滚动发班”。
2005年10月5日，海南省统一旅游汽车服务中心正式挂牌。海南全省近2000辆旅游汽车将实施统一调度、统一结算模式。旅游汽车统一调度、统一结算的管理模式是指在行业主管部门的组织领导下，旅游汽车客运企业、旅游汽车业主及主管部门共同配合，运用运政管理和行业自律相结合的手段，统一受理旅游汽车客运业务，统一滚动调派旅游车辆，统一按物价部门规定的运费标准结算且营业收入共同分享(但非平均分配)，以达到规范旅游汽车客运市场秩序的目的。
不过，虽然这个中心的发起人是旅游车协会，但却由海南省交通厅组织专门的稽查人员，对不按规定统一调度、滚动发班和统一结算的旅游汽车经营者进行查处，并依法处以5000到1万元的罚款；交通主管部门亦视其为“黑车”，逐出旅游市场。
按照海南省旅游汽车协会一位负责人的说法，“这个中心成立的目的，就在于让旅游车车主不再受零团费、负团费之苦。”中心成立后，旅游车经营者不再参与佣金等其他收入的分配，营业收入由中心按规定的比例划拨给公司，由公司将各车营运所得划拨给车主，同系列不同座位的车辆有不同的分配标准，同系列的月营业总额扣除各种税、费后，70％按出车天数分配，30％按该系列车数分配。
那么，“滚动发班”真的如有关方面所言，是根治“零负团费”现象的一剂猛药吗？
按下葫芦起来瓢
“滚动发班”采取的是一种高度垄断的手段来保障车主的利益。这种做法使得车主们无须再求旅行社安排业务了，只需坐等中心派车。旅行社接团，首先得向中心支付租用旅游车辆的费用。这在一定上制约了旅游接待过程中出现“零负团费”现象的势头。
然而，高度垄断的旅游用车却给广大旅行社带来了巨大的经营压力和风险，从而也导致了旅游用车的不公平交易。旅行社花了高出市场价的钱租车，却得不到应有的服务。
2009年2月17日10：20分，海南东方国际旅行社有限公司组织的26名马来西亚游客的旅游团到达海口美兰机场，正当导游带领旅游团一行在停车场等候上车时，却发现负责接机的车牌号为“琼A09983”的旅游车还未驶到停车点就熄火了，且一直发动不了。旅游车的司机表示车子出了故障，需要修理。在机场等待司机修车期间，导游一直不停拨打省旅游车服务中心的电话，希望能调来另外一辆旅游车，但不管用。当天中午12点多，旅游车才修好，游客离开机场到海口市区时已经饥肠辘辘，怨声载道。
4月23日，海南民间旅行社和海南海之旅旅行社从海南省旅游车服务中心的“滚动发班”中调出了两辆旅游车，但在琼海万泉河漂流景区和博鳌玉带滩游玩时，却到被交管部门以“报废车”为由截获。
游客听说是报废车后非常愤怒，纷纷要求换车，但服务中心不承认是它们的责任，事情一度僵持不下……
海南旅游车存在的问题已经严重影响到了各家旅行社的生存。旅游车司机向导游索要小费、索要不成便对导游进行报复。报复手段包括：不按规定停车、大热天不开空调、谎称车坏了把游客晾在路上，对导游进行人身攻击甚至大打出手等等。让旅行社恼火的远不止上述问题。
2005年年前，参加“滚动发班”的旅游车辆尚有1840多辆，经过淘汰，参加滚动的车辆目前只有1600多辆。并且其中许多车辆已经老旧。今年春节期间，随着运力紧张，旅游车成为稀缺资源。不少车主为了获取暴利，以“报停”(即称车辆出现故障)为由，不参加滚动。而是在体制外运营。
据透露，今年春节和五一期间，海南省统一旅游汽车服务中心每天有200-300辆车报停。并且该中心网站常常因为病毒而无法打开，旅行社作为客户根本无法得到车辆的真实信息。随之而来的是社会上黑市车辆大行其道。
一边是大量的旅行团无法租到车辆，一边却是是不断有人通过电话和短信高价向旅行社兜售旅游车辆。而这些车辆大多来自海南省统一旅游汽车服务中心。它们本应参加“滚动发班”的，如今却跑到黑市来了。4天时间，平时一部49座旅游车的报价是5000－7000元，但到了春节居然受人为控制，每部旅游车的价格飙升到15000元左右，甚至更高，旅行社接待旅游团时苦不堪言，因为旅游车这样的高额报价已经让旅行社毫无利润可言，旅行社每天都在“做无用功”，甚至还要赔本。
海南省统一旅游汽车服务中心工作人员在接受记者采访时亦坦言，“现在的服务中心管不住旅游车。”安排“滚动发车”的旅游车基本上都属于私人车主，只是挂靠在当初出资组建中心的12家旅游客运公司名下。由于挂靠车辆产权不清，经营责任难以界定，在经营管理中，难以对挂靠车辆及车主、驾驶员管理到位，从而引发了一系列管理问题。
导游车主都喊苦
一业界人士说，未实行“滚动发班”前，旅游车的车主们为了揽到生意，不得不向旅行社低三下四陪笑脸，但“滚动发班”让车主们的地位完全变了个样。他们把车租给司机，甚至不用贴上油费。司机为了保证自己不亏钱，首先得把油费挣回来。因此，一路上动辄要向导游施压要钱。
按规定，一辆车一天的标准里程为250公里，在这个里程内不应加钱，超出这个数就得加收油费。但在实际旅途中，司机们并不遵守这个规定，他们强迫导游带领客人去那些给司机导游回扣高的购物点，如果导游不从，五花八门的刁难就在所难免了。反之，如果游客提出要去某个不在计划内的景点，这时导游如果给的钱少了，司机往往会耍脾气。即使是顺路或相邻的两个景点，实际上并不增加里程，为了迫使导游给钱，司机也会设法刁难。
一家旅行社的调度人员告诉记者：给司机红包，开始是导游对司机辛苦体谅，如今却成了导游和旅行社的义务。每趟车都要给司机红包，而且一路上司机还要不断要挟和敲诈导游，而游客则成了人质。
当年是导游和司机共担风险接“填坑团”，如今是司机开“填坑车”，然后从导游和旅行社身上“扒”钱。
由于12家旅游汽车公司的车辆，实际上都是由个体车主的车辆挂靠组成的。公司实际是个空壳，靠收取挂靠车辆管理费维持生存，因此服务质量更是难以保证。
2006年3月17日，原与上海航空假期旅行社导游刘超合作出团的琼A12396旅游车司机林某，将车交给另一名司机廖某驾驶。廖某因小费问题与刘导游发生纠纷，随后发生言语及身体冲突，致使刘导游受伤。
3月20日至24日，海南省中旅社接待马来西亚客人一行30人，前往海南西部及三亚、海口地区五天四晚游。海南旅游汽车统一服务中心派琼A09523旅游车及司机全某为该团服务。第二天到达尖峰岭森林公园门口，全某嫌接团收费低，便停车关空调，让客人下车休息，说已完成任务，要上山需要另外租车。经再次协调，全某同意上山，但途中边开车边打电话，置客人的安全于不顾，客人对此非常反感……
导游有一肚子苦水，车主也有话说。
一些车主和司机告诉媒体，服务中心刚成立之时，确实很有成效，他们也切实感受到了“滚动发班”带来的实惠。然而随着时间的推移，部分车主和司机对服务中心也开始质疑。一位拥有两台旅游车的车主告诉记者，淡季滚动发班的旅游车每天只有一两百台，而剩余上千台车闲置。在这种情况下，如果是按照排序滚动发车，那么各辆同类型车的发车机会应该同等，但从服务中心的派车情况看，却不是如此。
亦有车主称，虽然是统一实行滚动发车，但有的车可以整个月跑不停，而有的车却每月连两次团都出不了，只能停在家里晒太阳。甚至有车主指出，—黑车就混迹于滚动发车的旅游车中，但因为服务中心本着“管不了事又不得罪人”的想法，睁只眼闭只眼而已。
“过渡性怪胎”存废之争
对于海南旅游汽车统一服务中心这样一个多方参与者都不满的“过渡性怪胎”，尽管受到了多次指责和抨击，却依然“顽强”地存活到了今天，业界人士认为，个中缘由值得深思。
旅游车滚动发班制推出伊始，就遇到了旅行社的强烈反对，在2005年海南省人大检查组率团到海南省旅游总公司关于旅游条例检查汇报会上，旅行社代表对旅游滚动发班提出异议。他们认为：旅游车滚动发班制的主体不清，在价格与运作形式上旅行社没有协商的余地。仅仅依靠12家公司的企业行业垄断行为支持运营活动不仅在法律上无法解释，而且在实际操作中存在许多垄断行为的弊端。
2005年11月21日，一份由海南省旅行社协会上报海南省政府的文件，如实表达了对滚动发班制的不满：交通部门欲单方面出台旅游车方案，实际上割裂了海南旅游产业链，对旅游产业的任何一方都没有好处。旅行社赞成对海南旅游业进行治理，需要政府主导重创旅游经营的良好氛围。但这种单方面变革对海南旅游的长远发展是不利的，海南旅游业也会因此逐步丧失竞争力。
或许是为打破服务中心的垄断局面，海南省政府于2006年5月出台了《关于建立旅游市场监督管理长效机制的若干规定》称，“将按公开、公平、公正、竞争的原则，在海口、三亚组建多家旅游车服务中心”。同年6月，海南春秋、海南民间等10家旅行社共同组建了海口市旅游汽车服务中心。但运营不到一个月，市中心却被暂停调车，从自此再无下文。
今年2月份，海口市旅行社协会向海南省旅游局提交的一份报告称：“当前，海南省旅游车运营管理处于失控和无序状态，旅游车运营乱象是五花八门，尤其是旅游车乱涨价和乱收费、服务质量低劣，统一服务中心管不住车和投诉处理情况是越来越严重，严重不合理的高额旅游车费负担以及因旅游车服务质量低劣投诉被组团社扣除大量团款已将全省旅行社行业逼向崩溃的边缘。”
但也有为服务中心辩护的声音称，成立服务中心的背景是旅行社价格竞争激烈，零负团费成灾，回扣是司机导游的唯一收入来源。成立旅游汽车统一服务中心是当时立竿见影最有效的措施。在没有更好的措施出台之前，服务中心仍有存在的必要性。
在2月11日召开的海南省旅游工作会议上，针对海南省旅游汽车的供需矛盾，旅游车引发的众多问题，以及媒体对旅游交通问题的报道，罗保铭在当天的会议现场作出了重要批示，要求有关部门立即着手调查，并彻底解决问题。
罗保铭指出，过去一年，海南旅游投诉80％以上涉及到旅游车的问题，海南旅游车的问题很突出，全省1600多辆旅游车，供需出现严重的不平衡，旅行社对旅游车的正常需求无法得到满足，被迫从“黑市”要高价车，这其中有很复杂的利益链，损害了海南旅游形象，伤害了海南旅游业，海南省交通厅、省旅游局应该及早认真研究，出台解决方案，下决心从根本上除掉这个老大难问题，提高旅游车的服务水准，否则将影响到海南国际旅游岛的建设。由此，服务中心的存废正式提上有关部门的议程。
因乱而死
颇有宿命意味的是，服务中心本是为解决海南旅游市场“零负团费”等恶性竞争乱象而生的一家机构，但最终却因为自身的垄断特性和管理混乱而引发了一系列问题，招致了旅行社、导游和游客的强烈指责，最终在旅游业界的不断投诉和新闻媒体的穷追猛打之下，不得不成为一个短命的“过渡性怪胎”。
海南省交通厅在推进旅游客运公司化经营座谈会上亦承认，虽然服务中心在解决零团费、维护车主合法利益等方面起到了一定作用。但从旅游车统一滚动调派3年多的实践来看，中心在运作中存在的弊端也有所显现。因服务中心是12家旅游车公司出资开办，旅游车统一调派管理的决策权在12家公司，服务中心的管理很大程度上受制于12家旅游车公司。目前，服务中心凝聚力已失，调派制度难落实，基本处于管理失控状态。另外，一些旅行社对车辆服务中心也颇有微词，认为旅游车统一调派属垄断经营，旅行社用车缺乏知情权、选择权和消费保障权，供需双方容易产生矛盾，调派中心少数人员趁机“炒车”和索要小费等等。
由此看来，主管部门对于服务中心存在的弊端显然是心知肚明，但3年多来却任其处于“管理失控状态”而不加干涉；业界人士认为这和其过于看重部门利益不无关系，如果不是业界和媒体不断的对其管理体制和混乱管理予以抨击，可以想见主管部门是不会主动让其“适时退”出的。
从目前情况看，饱受业界诟病的服务中心的退出已经是时间问题，那么“后中心时代”政府管理部门会有什么新的体制或管理方案，尚不得而知；但业界人士认为，不管采取哪种管理办法和方式，都要首先把保障游客利益放在首位，同时也要充分考虑现有从业者的切身利益，毕竟他们给海南旅游事业奠定了基础。如旅行社担心的运力分配和服务质量问题；旅游车车主与司机担心的再度出现“填坑”问题等。
业界人士指出，海南目前正面临着建设国际旅游岛的重大机遇，海南旅游业已经经不起再三折腾。
如何加强相互之间的协调，在制定和出台有关政策时如何避免“拍脑袋决策”和“利益决策”，再度产生出类似服务中心的“成长性怪胎”，是政府各个职能部门亟待解决的问题。
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